覆盖全中国！广电运通高端金融服务智能调度平台完成全国搭建

　　科技的创新加速了银行业务的转型，同时也带来银行对服务的需求不断变化，在此背景下，为了建立更主动更便捷的服务形态，广电运通(002152) 旗下金融服务板块子公司广电银通全力打造了结合信息技术的AOC（ATM Operate Center）监控调度指挥平台。

　　日前，伴随着吉林省区正式纳入AOC监控调度平台，广电银通AOC监控调度指挥中心全国搭建工作圆满完成。自此，广电银通实现了高端金融服务智能调度在全国各省、自治区的全面覆盖布局。

　　高端金融服务从此有了“主动式”服务

　　在传统的ATM维保阶段，只有当银行网点管理员巡视ATM或查看后台监控系统时，才能发现ATM故障并进行报修。这种旧有的维保模式很难及时处理ATM设备故障，导致客户体验感不高。

　　AOC监控调度指挥平台则是采取了“系统智能预警+自动辨别筛选故障信息+智能调度”相结合的方式，以400呼叫中心为基础，搭配微信服务号，通过云服务平台和手机移动办公平台，建立起设备监控及服务过程的监管，为银行设备的运行管理及日常业务管理提供全方位“主动式”服务支持。

　　2016年，AOC平台以智慧服务为导向，着重发展了短信及数据直连业务，服务沟通渠道被进一步拓宽。现在，若银行ATM发生故障，能通过数据直连主动获取设备故障信息，并由AOC平台自动识别派单。工程师接到报修信息后，主动联系银行并前往执行维保任务。此举彻底解放了ATM管理人员，变被动服务为主动服务，降低设备管理员报障的频次，同时大大降低设备故障时间。

　　精确到分钟的精准服务承诺

　　当下，金融领域正不断接受信息科技的渗透，而广电银通在服务方面也积极融合信息科技进行提升，从线下的单一形式向线上线下全方位发展不断转变。AOC平台通过对服务过程的监管及对工程师技能有针对性的培训提升，也让服务精准度大幅度提高。

　　作为物联网及资源调度的中心枢纽，AOC通过信息技术方法实现了对服务资源的整合和集中调度，结束了过去银行客户直接对接服务站，服务过程缺乏监管，客户服务进度信息获取缓慢的情况。客户通过报障渠道报修后，AOC调度员会在5分钟内完成工单派发，并对服务过程分阶段进行监管跟进；工程师则要求5分钟内完成接单，并根据客户预约时间进行服务，而AOC调度员将按照出发、到达、开始服务等每个服务时间节点进行管控，量化服务时间，严格保障服务执行效率。

　　为了提高区域服务资源周转率及利用率，调度中心还对区域资源进行集中调度，实现了服务过程可视化，服务进度可控，服务风险可控，服务质量可控的目的。AOC平台运行以来，整体服务满意度保持在98.85%以上，而设备平均故障时长也从1个多小时下降到35分钟，进一步提高了设备开机率。

　　同时，客户也能在微信端即时查询服务进度，并进行服务时间确认，确保了服务时间的真实性。此举既满足银行对设备的运行及维保的多元化业务需求，也满足设备管理员对服务的个性化要求，提升服务效率及服务体验。

　　在为银行设备提供运营管理的同时，AOC平台还能为客户提供运维管理服务，利用设备运行状态输出日常运行报表，可全面直观的了解到设备运行状态，提高了设备管理的便利性。

　　银行大外包运营管控平台的打造

　　当前，面对银行业务的转型，作为“调度中心、服务中心、数据中心及风险管控中心”，AOC监控调度平台也正由单一的ATM服务监控调度平台向国内银行大外包运营管控平台转型。根据平台运行过程中积累的丰富经验，在推进运营管理建设的同时，AOC监控调度中心也将全面承接自助设备全品牌维保业务，并由设备运维管理平台向设备运营管理平台大步迈进。

　　广电运通AOC平台相关负责人也表示，银行大外包运营管理将是公司大力探索的新模式，AOC平台将不断完善服务类型，积极向全面承接各类型设备运营管理业务发展，以专业的服务便利人们的生活。