品牌有大小 危机公关无小事 趣店海底捞米族金融

　　人非圣贤孰能无过，开公司做买卖也是一样。犯错没那么可怕，承认改正就还是好同志。“有错要承认，挨打要站直”这个朴实的道理懂或不懂，反映在危机公关上结果截然不同。有把危机化解成正面品牌宣传的，也有以不但危机没被“攻”下去，反而被自己蠢哭了的行为数倍放大、落人笑柄的结局收场的。把最近几个月的四个危机公关案例放在一起看看，还挺有意思的。

　　趣店：饭可以乱吃 话不能乱说

　　趣店上市首日，开盘大涨超过46%，市值破百亿美元。以周亚辉、朱天宇、吴世春为代表的早期投资人欣喜若狂，迫不及待地开始对外分享这次的投资回报，完全忘记了这家公司身上的高息现金贷、校园贷、暴力催收的污泥还没完全洗干净。这么大张旗鼓地“炫富”，难免被公众又一次聚焦质疑财富正当性问题。投资人的大嘴引来了此次危机，公关们仓皇披挂上阵。

　　可惜趣店公关也不大会说话，一上来就“发警告”：再黑我我就告你们。一份态度强硬的声明一以概之、把所有质疑都归做诽谤诋毁，非但没有达到解释辟谣的作用，反而把所有提出质疑的媒体和公众都推到了自己的对立面。

　　大BOSS罗敏在接受专访时的不专业和不诚实再次将危机推向了高潮。其中“你不还钱，就算了，当作福利送你了”这句话更被疯狂传播。在情绪驱动下罗敏给自己和趣店又挖了个大坑，引来了新一轮负面暴击。

　　趣店在这次危机中最缺的真诚，可能是公关的最高技巧和境界，所以也是最难学的。但也有人做到了炉火纯青。

　　海底捞：快速和真诚 最简单也最困难

　　作为知名餐饮品牌，海底捞的后厨卫生安全事件爆发，若不当机立断，其消息传播速度和恶劣影响可想而知。然而，海底捞的公关反应跑赢了消息传播速度。事件爆发3小时后发布致歉信，再2个多小时后，出炉了7条处理通报。

　　让海底捞从沦陷到逆袭的，快速反应是基础，成功核心是真诚和担责。这7条通报被网友总结为三个词迅速开始流传：这锅我背、这错我改、员工我养。同样是流传，从负面消息到正面口碑，仅仅用了几个小时，局面就迅速扭转。广大群众对这个认错态度十分满意，自愿帮其传播正面消息，媒体铺天盖地的文章赞海底捞的公关手段，这分明又是一次口碑传播。不止，海底捞的股票还涨了。

　　海底捞这次击中很多人内心的是：“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌，你们只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任。该类事件的发生，更多是公司深层的管理问题，主要责任由公司董事会承担。”

　　责任清晰不甩锅，这让那么多开除“临时工”的企业情何以堪？

　　全季酒店：时刻准备着 我们都是“背锅侠”

　　不知名酒店品牌一战成名，可惜并不是什么好事，而是被爆用客用毛巾擦马桶的负面。事发后，全季酒店在对外发布的致歉信中表示已开除渉事员工，并对相关责任人给予降级、处罚等处分。看似直截了当果断处理，但并不能消除消费者的担忧——我怎么知道你其他清洁人员不会这么干，甚至可能这种方法也是你们酒店一贯的操作方式。不深究、认真反思的话，处理个别人难免有随便找人背锅、撇清公司责任的嫌疑。

　　速度、态度、行动是危机公关的三大关键要素。大家都知道，可真的操作起来技术含量就高多了，不然也没有那么多“喜闻乐见”的公关黑案例让我们看到。

　　米族金融：“认真”最可怕

　　7月底，米族金融因银行资金存管系统上线初期的技术对接问题导致一部分业务清结算受到影响。发现问题后，公司在迅速组织技术力量进行排查的同时，不遮掩不敷衍，保持阶段性向用户通报问题状况，并保证微博微信、QQ论坛、官网APP等在内的所有官方渠道专人值守随时沟通。

　　让用户知道发生了什么、你在做什么、在怎么推进解决很重要。除了上述方法，米族金融还开通了办公现场直播和相关业务、技术知识直播。事实上，用户在眼见为实心里踏实了之后，也纷纷行动起来开始自发对外扩散正面信息。

　　真诚透明能稳定用户情绪，但大家最终看的还是你的处理结果。这也是很多危机公关的通病：说的很好，可说着说着就不了了之了，处理结果消失在时间里。米族金融的阶段性通报是建立在对问题的实际处理进度上的。前后四份公告、技术人员数个通宵加班、每天12+小时与用户沟通、耐心对待每个咨询……点点滴滴，认真起来自己都害怕。

　　你的真心假意用户都看得到，危机公关少点套路多点真诚。