恒天财富助理总裁夏海峰谈“如何打造高净值客户极致服务体验”

　　10月28日，由国家工信部指导，51Callcenter、4PS国际标准组织、中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)等机构联合举办的第十二届中国最佳客户联络中心与卓越客户体验颁奖典礼暨“金音奖”在山东淄博召开，恒天财富再次斩获 “金音奖”中国最佳客户联络中心奖-客户服务，恒天财富助理总裁夏海峰荣获2019年“金音奖”中国客户服务杰出贡献奖。

　　夏海峰在2019年大数据应用与客户联络中心国际峰会上分享了恒天财富的服务理念、体系及内容，2011年经过三年的孵化期的恒天财富正式成立，11年的创业之路砥砺前行，坚守“以客户为中心，做好财富管理”的使命，构建严格的风控体系及完善的产品线，5400余名专业人士组成的服务团队，为客户提供1+N式服务模式，适合的资产配置方案，以满足客户不同阶段的理财需求，帮助客户达到降低风险、实现财富保值、增值和传承等目的。恒天财富已为94549个高净值家庭、3200家企业客户进行了资产配置服务。

　　随着财富管理时代的进步与蜕变，我们正从以产品为导向的1.0时代，奔向投资组合顾问服务为导向的财富2.0时代，未来可能还将迎来全权委托资产管理的3.0时代。恒天财富的服务转型势在必行，一方面从“营销”思维转至“服务”思维，更重视客户服务与体验，另一方面规范、统一业务流程、服务标准，持续推动行业规范发展，同时我们会围绕高净值客户的衣、食、住、行、游、购、娱，打造多元化增值服务体系。

　　在一些成熟企业，组织割裂已经成为影响客户体验的一个重要原因。好的客户体验不仅需要前台的呈现，更需要中后台的有力支撑。今年2月，恒天财富成立“高速公路”项目，由董事长担任项目经理，高层领导及各部门负责人为项目组成员，以客户为主轴，梳理、重塑业务流程。通过客户体验的完整性，逆向促使中后台组织结构重组，打破部门壁垒，重组企业组织架构，让企业真正“由表及里”地优化和创新，最终让前、中、后台融合成一个有机整体，并高效、稳定地运转。

　　服务设计整体性既包含端到端的大旅程，也包含关键触点上的小旅程。大旅程负责整体设计用户的动线和体验布局；而小旅程则更注重细节的体验。按照恒天财富的业务流程从售前、售中、售后梳理服务客户过程中的堵点和痛点，同时发现服务创新点和机会点，以旅程贯穿体验管理。客户体验并非一蹴而就，而是一个需要长期监测，不断调整和优化的过程。最关键的是要坚守整体性的原则，从全局的角度审视自己的服务，才能带给客户良好的体验。

　　我们使用先进的服务工具，客户画像让我们能更精细地去做客户管理，同时结合客户情绪地图，更加了解客户个性化、多元化的需求。为保证客户享受标准化服务，恒天财富梳理了规范化的服务流程，通过系列手册的内容学习，助力理财师合规展业，清晰了解业务流程和洞悉高净值客户的行为偏好，有效寻找目标客群。我们引进NPS（客户净推荐值）理念，通过NPS数据分析，评估服务设计的提升效果，同时结合客户情绪指数，为业务做指南针，为客户及市场的反馈提前做好准备。现阶段行业NPS平均值为37%，恒天财富的NPS平均值为50%。

　　“恒乐汇”是我司为高净值客户创建的私人俱乐部，集产品服务、客户服务、增值服务于一身的品质服务圈。恒天财富作为第三方理财行业的领先者，不仅关注客户财富管理需求，更注重客户的健康管理，构建了身、心健康之“大健康会员服务体系”， 注重客户的健康管理，提倡科学的生活方式，为客户提供私人牙医、基因检测、VIP体检、全球VIP休息室、高尔夫畅打、度假疗养、SPA护理等服务，打造全方位的新财富管理的服务模式。

　　恒天财富每年举办丰富多彩的会员活动，可以满足高净值客户财富增值、子女教育、财富传承、健康保障四大需求。我们会为客户提供法网公开赛、戛纳电影节、维密秀、企业家峰会等独家参会名额。其中恒天财富荣耀年会是每年最受期待的活动，会有来自恒天财富全国各地的尊享客户、外部的众多大咖、恒天财富的高管、优秀员工等齐聚一堂，进行全方位的交流与沟通。荣耀年会是对过去一年的总结与感恩，也将开启对未来一年的规划与展望。

　　未来，恒天财富将不忘初心，牢记使命，秉持服务的工匠精神，坚持“总部为基层服务，中后台为前台服务，全司为客户服务”工作原则，持续优化提升客户体验。我们已经做好为您提供极致服务的准备，期待您的关注和选择！