用4个案例，读懂三年发放1万亿小微贷的招商银行，如何与客户将心比心？

　　（原标题：用4个案例，读懂三年发放1万亿小微贷的招商银行，如何与客户将心比心？）

　　提起从银行获得一笔贷款，小微客群真正需要的，其实不仅仅是那一笔资金，还有将心比心理解他们“短、小、频、急”用款需求的流程匹配，理解他们还款压力的资金定价与还款方式匹配，理解疫情期间企业需要的特殊服务匹配，还要护航一家企业从种子期、初创期到成长期不同生命阶段的不同需求，针对不同类型的企业进行产品定制。

　　雪中送炭也是技术活，真正理解企业的痛点才是把金融温度送到位的根本。在金融普惠小微方面，不管是论贷款的量、或是服务的质，招商银行都不失为一个领跑样本。

　　先来看量。自2020年以来，招商银行三年累计发放小微贷款超过10000亿，截至今年11月底，贷款余额6249亿，贷款余额居股份制银行第一，为超200万名小微客户提供融资服务。

　　再来看质。举几个“愉见财经”印象深刻的案例或服务侧面。

　　案例一。福州经营一家金属制品公司的林先生告诉我们，让他最能感受到招行服务的“温度”的，是他的那笔“生意贷”，在贷款到期且有继续用款需求时，实现了“无还本续贷”；不仅如此，在还款方式上，招行还根据他们对企业实地核实的情况，综合客户需求，给出了“先息后本”的方案，并且为企业下调贷款利率，给到了扎扎实实的优惠。

　　林先生表示，他的转贷成本明显降低了，总额286万的贷款，月供还款压力也被分摊和缓释了，之前月供2.1万元，现在已经降至不到1万元。

　　林先生的例子只是200万招行小微客户的一个缩影。事实上早在2020年疫情期间，“愉见财经”在采访金融帮扶小微企业的案例时，就已经听许多招行的客户谈到了该行的降价让利、升级“无还本续贷”、征信保护服务、以及推广客户在手机银行就能操作的“自动转贷”功能。

　　2022年1-11月，招行为受疫情影响的2.47万户小微企业主及个体工商户（含货车司机）办理了延期还本，延期还款本金共计176.44亿元，将惠企利民政策精准落地。

　　案例二。是招行的服务不止懂得企业本身的痛点，还深度契合了企业上下游供应链生态、企业全网络的员工及加盟商所需。

　　招行与圆通速递达成的“稳企业保就业”合作就是典型案例。针对像圆通这样承担了社会责任、保障了百姓物资传递需求的企业，招行将通过普惠金融、供应链融资等全息金融支持，协助圆通加强其网络稳定性，保障全网员工和加盟伙伴的就业。

　　案例三。深圳创业者姚先生最为点赞的，是招行定制化的产品能力。姚先生主营家政服务、建筑物清洁服务等，一次路过招行网点看到“鹏创贷”海报：政府担保，无抵押，最高60万。他随即申请了“鹏创贷”，提交资料1天后40万资金审批通过，贷款采用按月付息，到期还本的还款方式，结合政府贴息政策，实际年化利率仅2.15%。“鹏创贷”由政府提供担保，既满足了企业经营初期的融资需求，又推广了政府对于人才创业的扶持政策，这类政府性融资担保贷款业务已在深圳、南京、厦门等多个城市开展。

　　“鹏创贷”也只是招行定制化产品的其中一例。为充分满足小微客户多样化的融资需求，招行一方面结合国家及政策导向，针对新市民、绿色金融、制造业、乡村振兴等重点领域推出专属产品或信贷支持，另一方面结合分行当地政策、区域特点、分行经营情况等，开展区域化创新性项目，如政府性融资担保贷款、小微闪、工程机械按揭等。

　　案例四。在采访中，我们也听不少小微客户提及了招行小微贷款的快速绿通审批、“零接触”便捷服务等方面。而这些服务能力可以从两个视角观察：

　　-从小微企业的视角看，是匹配了他们用款“短、小、频、急”的特点；

　　-从银行经营的视角看，则显现了金融科技与大数据风控的内功。

　　招商银行零售信贷工厂为小微客户开通“审批绿色通道”，节假日受理发放小微贷款，为受疫情影响地区及有特殊时效的客户开通“跟单快批”通道，对小微创新项目或须重点支持的客群和渠道，定制化开设“创新项目”专线受理通道。客户经理可为符合要求的客户申请加急加快处理，通道服务专员按照“需求合理、全程优先、一跟到底、限时办结”的标准，帮助客户与客户经理跟单处理，保证小微贷款快速审放。

　　2022年1-11月，招商银行为1.3万小微客户提供绿色通道审批，审批时效比普通业务审批快24%，为客户节省了等待时间。

　　究其能力底座，是招行的大数据风控护航了小微企业获得贷款的“2个1分钟”。所谓“2个1分钟”，是指“1分钟申请—大数据线上审批—1分钟出结果”。如此一来，招行可以做到让客户少跑路，让数据系统多跑路，让客户少等待，让数据系统争分夺秒；客户在前端只需简单填写信息，即可发起贷款申请，在获取资信查询授权后，系统后台联合个人征信、工商、学历、公积金、社保、司法等多维度数据，通过风控模型为客户推荐合适的贷款产品。全过程操作简单便捷，审批智能高效。

　　此外还值得一提的是，招行还有旨在“解决最后一公里”的“零接触”便捷服务。小微客户可通过“招商银行个人贷款”微信公众号、招商银行招贷App、招商银行App等渠道“零接触”享受“一键查询”“一站式申请”“一对一咨询”服务，客户通过线上平台申请贷款1070万次，通过“招商银行个人贷款”公众号线上查询358万次，通过招贷App累计为小微客户授信超5300亿元。同时，新客户可在“招商银行个人贷款”公众号，在不提交纸质资料申请的情况下，线上测额度。

　　服务小微永不止步。在客户需要帮助的时候，招行拿出有温度、有实效的服务举措，持之以恒深耕金融科技，提供专业便捷的服务，更好地服务实体经济。展望未来，招行还将继续坚持创新，构建更健康、更有效的招行小微金融服务生态体系。