“无人”网点线上服务模式成熟 券商营业部轻型化渐成趋势

　　中国基金报记者张莉章子林

　　近两周来，受疫情影响，全国超万家证券营业部线下网点近乎停摆，但券商经纪业务则并未受到过多影响。特殊阶段“无人”网点的经营正在倒逼券商营业部职能定位的转变，加速财富管理或综合金融服务方向的转型，传统营业部商业模式遭遇挑战。

　　券商服务加速线上化

　　经纪业务未受疫情影响

　　受疫情影响，多数券商复工后均采取线上办公模式，营业部线下网点近乎停摆，特殊阶段，券商服务却在加速在线化。

　　据多家券商反馈，目前除了监管要求的临柜办理业务之外，绝大多数业务均转为在线办理。

　　据德邦证券相关负责人介绍，经纪业务开户、公募基金销售、及部分监管允许的账户业务办理等已实现线上化；监管要求必须现场临柜的业务，依然恪守业务准则，必须临柜现场办理，但会和客户沟通、劝其缓办。

　　据联储证券财富管理部总经理白雪峰介绍，目前分支机构营业部已正常运营，营业部提供的交易通道业务和理财产品购买业务则通过手机APP进行线上开户、交易、认购等，疫情对此影响不大。“不过，部分转型为财富管理业务的营业部则受到一些影响，一些线下的客户交流活动无法按照计划正常开展。”

　　线上服务的成熟实际上正在促成更加高效的业务模式。平安证券相关负责人指出，“营业部从机械的、重复的操作中手，集中力量为客户提供更加专业、更加高效的客户服务。”

　　疫情对券商经纪业务冲击有限。第一创业证券数据显示，2月3日至2月12日，客户线上业务办理占总业务办理量的比例为99.6%，较往期80%提升25个百分点；线上交易占总交易数量的比例基本维持在99.9%。

　　此外，传统以面谈为主的高净值客户业务服务也逐步搬到线上。白雪峰表示，业务线上后，营业部一线投顾和理财经理都将通过线上形式服务客户。“我们认为疫情影响应该还会持续一段时间，这个期间是强化线上展业能力、服务客户能力的好时机，公司大力推进一线人员展业要与智能化金融科技相结合，最大限度的服务好客户，提升自身的价值。”

　　“疫情下的展业方式已经平稳过渡到线上，我们以电话会议的形式邀请了专业投研团队、明星基金经理等业内大咖为客户提供了最新资讯；公司内部有效发起了针对高净值客户的电话回访，一些业务办理也在合规的前提下为客户提供24小时线上服务。”白雪峰表示。

　　营业部职能待转变

　　轻型化转型或成趋势

　　随着业务和需求的提升，营业部轻型化成为大趋势。

　　一位华东大型券商的资深人士表示，现在客户整体年轻化以后，对于线上服务的倚重程度已经远远超过了线下，即使不发生疫情，营业部每年也有很多指标要完成，整体来看新设营业部想要短时间盈利非常难。“营业部应更多地回归财富管理的中介角色，打造更多体验式金融服务场景，从传统的交易、办业务、办公为主，转变为路演、业务洽谈为主。”

　　据第一创业证券相关负责人介绍，目前营业部承担的职能包括高净值客户、私募机构、金融同业、上市公司等机构客户的营销与窗口服务，当地监管部门的对接及监控规定必须临柜的业务办理等职能。

　　“对标国际，我们可以看到，E-Trade等一些互联网券商会最大限度的减少线下服务，或者一开始就基本没有线下网点。而美林、摩根士丹利等券商则选择利用“人工+平台”的方式，继续发挥营业部作为高净值客户终端触点的作用。因此，客户的在线化服务与运营能力是现代券商不可或缺的重要能力之一。”第一创业证券相关负责人表示。

　　平安证券相关负责人表示，“网点职能从原来简单地提供客户开户、销户、变更业务、通道业务等功能逐步向以客户投资需求出发，用‘科学投资理念’为客户提供从投教、投资理念辅导到资产配置建议以及客户伴随式服务的一体化经营升级。”

　　在德邦证券相关负责人看来，这次疫情确实在一定程度上成为推动业务线上化的新契机。“我们一直在尝试和探索营业部的新角色和新的职能定位，力图赋予营业部更多“体验式”金融场景职能和技术赋能方式，推动线上与线下在技术、运营模式、产品、服务等各方面的融合。”

　　在白雪峰看来，对于服务对象主要是交易型客户的营业部，轻型化是一个趋势；但对于主要服务对象为理财型客户，营业部的一些功能则不能被线上取代，这类营业部的职能更接近于客户服务中心，在大力发展金融科技提供交易平台、智能投顾等服务的同时，线下投顾和专业理财师跟客户深入沟通理财需求的功能是线上无法取代的。

　　营业部投顾人才加速转型

　　非现场展业对券商营业部一线人员的线上服务能力要求更高了。

　　据平安证券相关负责人介绍，针对线上传播广、受众大的特点，公司也加强了线上服务合规宣导，并在所有线上服务入口都加强适当性匹配管理。同时客户在线上接收信息更多，投资顾问必须在原创内容生产、创新线上服务形式等工作上，花心思做出差异化特色。

　　各个公司针对高净值客户，也有特色服务：

　　平安证券提供线上培训体系支持，投研团队生产的专业报告及培训材料可以第一时间传递给投顾，并提供线上化沟通技巧的相关培训资源，保障服务专业性不失真，力求为高净值客户提供专业、极致的服务体验。

　　东方证券相关负责人看来，疫情期间面对非理性调整的市场，投顾应主动与高净值客户进行沟通倾听他们的见解，提供专业的投资咨询。其次，投顾需快速处理高净值客户反馈的问题。最后，投顾需全方面关注高净值客户各类需求，深入了解高净值客户的金融状况、投资偏好、投资需求及可能因疫情原因产生的另类需求，在此基础上量身定做高净值客户的资产配置及投资方案。

　　第一创业证券相关负责人则表示，疫情期间，投顾和理财经理在对总部资讯产品转发与解读的时效性更强，在线平台实时一对多服务客户时要有更强的专业能力与应变能力。同时，在线营销与服务对于经纪业务总部而言，意味着要有更强地在线客户运营能力，对一线的营销服务动作要有更详细的标准化规范，对投资资讯整合的针对性更强并精准、及时地向终端实现有效传递，对合规事项的审核时效性与下沉管控深度也提出了更高的要求。